Es fácil plasmar en una web de viajes críticas falsas para dañar la imagen de un hotel, pero también es sencillo incluir comentarios positivos del hotel,  escritos por el entorno del hotelero o incluso empresas contratadas con este fin.  Lo cierto es que es  habitual dejarse  influenciar por la opinión que otros dejan de un establecimiento en la red, de ahí la importancia de la reputación on line.

 Leíamos hace unos meses que algunos proveedores de servicios, como TripAdvisor, están intentando introducir herramientas de control para evitar la publicación de críticas falsas, pero lo cierto es que hasta que se haga, cualquiera pude introducir una opinión que eche por tierra la reputación de nuestro hotel. Y entonces ¿Podemos hacer algo?.

Poder podemos, pero no es una cuestión fácil de resolver. El Tribunal Supremo reconoce el derecho al honor de nuestro hotel y este reconocimiento es un punto de partida importante.  Siempre que se cumplan determinados requisitos,  todo juicio crítico o la información acerca de un hotel puede constituir una intromisión ilegítima en su honor. Pero, insisto, deben concurrir una serie de requisitos y no siempre es fácil .

En primer lugar y aunque resulte obvio, debo decir que la critica debe ser falsa. Aunque hiera o moleste, no toda opinión es intromisión ilegítima al honor. En este  caso, entran en juego los derechos a la libertad de expresión y de información, y si lo que se pretende es suministrar información sobre una situación determinada en un hotel, esos derechos  prevalecen sobre el derecho al honor. Debemos asumir la crítica  y considerarla una oportunidad para mejorar.

El hecho de que no prosperen las reclamaciones cuando la crítica sea verdadera, no significa que debamos tolerar los insultos. Una cosa es que informe sobre el trato recibido por el director o directora del hotel cuando se le planteó una queja  y otra es que se le califique “como mal educado o grosero” , puesto que estas expresiones exteriorizan un juicio personal del informador. No obstante,  encontramos que expresiones similares en unos casos han sido cubiertas por la libertad de expresión  y en otros casos constituyen intromisión ilegítima en el honor. ¡Siempre es difícil adelantar al cliente si el tribunal nos dará la razón!

En la mayor parte de los casos, la crítica en Internet es vertida por un usuario anónimo. Se pueden llegar a identificar, pero siempre con una orden judicial. En el caso de una intromisión ilegítima al honor si notificamos al titular de sitio web y le solicitamos que retire el contenido debería hacerlo, pues de lo contrario puede ser considerado responsable por no haber actuado de manera diligente para evitar la infracción.

Y para terminar, salvo casos muy flagrantes, suelo recomendar a mis clientes que resuelvan estos problemas con herramientas ajenas al Derecho.  Eliminar un contenido de Internet,  a veces produce un efecto contraproducente pues se le puede llegar a dar más difusión. Los comentarios negativos pueden  desaparecer en el  tiempo o diluirse entre otros más positivos. En cualquier caso, conviene monitorizar lo que se dice de nuestro hotel, hacer un seguimiento y tratar de contrarrestar las opiniones negativas.


SENTENCIA APM, Sección 28ª, S de 20 May. 2013
TRANSPORTE. Aéreo. Daños y perjuicios causados por cancelación de vuelo e incumplimiento de obligaciones asistenciales correspondientes. INDEMNIZACIÓN. Daño moral. Compatibilidad de la indemnización del daño moral con el derecho a compensación por pérdida de tiempo regulado en el Reglamento nº 261/2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos. Cambio del criterio dela Audiencia Provincial en aplicación de la doctrina del Tribunal de Justicia dela Unión Europea, según la cual, la obligación de compensación no impide que los pasajeros afectados, en el caso en que el mismo retraso les cause también daños individuales que den derecho a una indemnización, puedan ejercitar, además, las acciones de indemnización individual de dichos daños en las circunstancias previstas en el Convenio de Montreal. Apreciación en el caso de este daño moral, pues los demandantes invocaron en su demanda motivos de aflicción adicionales a la molestia natural que deriva de la pérdida de su tiempo, al aludir a la inquietud y tensión suplementarios que les generó el trato dispensado por la compañía demandada, quien, además de no ofrecerles transporte alternativo, se abstuvo de cumplir con ellos las obligaciones asistenciales previstas en el Reglamento 261/2004.